Am 6. März 2025 startet die Stadt Essen die Testphase eines neuen Verwaltungs-Chatbots, der den Bürgern rund um die Uhr Informationen aus der zentralen Behördennummer 115 zur Verfügung stellen wird. Laut Kommune21 ist das Ziel des Chatbots, einen digitalen Zugang zu den Verwaltungsleistungen der 115 zu ermöglichen. Die Federführung liegt bei der FITKO (Föderale IT-Kooperation), die im Auftrag des IT-Planungsrats arbeitet.
Der Chatbot wird im Serviceportal der Stadt Essen getestet und bietet prägnante und automatisierte Antworten auf häufige Anfragen. Dies geschieht durch die Nutzung der gleichen Wissensdatenbank, die auch für telefonische Anfragen im 115-Servicecenter dient. Das Projekt reagiert auf die steigende Nachfrage nach digitalen Service-Angeboten, da immer mehr Bürger und Kommunen diese Form der Interaktion bevorzugen. Ähnliche Testphasen laufen bereits in mehreren Pilotkommunen, darunter Frankfurt und der Bodenseekreis, wie 115.de berichtet.
Funktionen und Feedback
Nutzer können den Chatbot auf kommunalen Websites kontaktieren und ihre Fragen in ein Chatfenster eingeben. Der Bot antwortet mit verschiedenen Informationsbausteinen, die die Bürger auswählen können. Informationen zu Verwaltungsleistungen wie Gewerbeanmeldungen, zuständigen Stellen oder Online-Anträgen werden bereitgestellt. Zudem können lokale Informationen, wie Veranstaltungstermine oder Tourismustipps, abgerufen werden. Feedback wird großgeschrieben: Nutzer haben die Möglichkeit, ihre Erfahrung mit dem Chatbot direkt im Verlauf durch „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ zu bewerten, und ausführliches Feedback kann ebenfalls über ein Menü gegeben werden.
Obwohl die Chatbot-Technologie vielversprechend ist, arbeitet der Essener Bot derzeit noch regelbasiert und nutzt keine KI-gestützten Sprachmodelle. Dies soll die Richtigkeit der Informationen sicherstellen und die häufigen Unannehmlichkeiten, die Bürger bei Anfragen erleben, reduzieren. Laut VDZ sind Chatbots ein effektives Mittel zur Entlastung der Verwaltung, da sie durch ihre Fähigkeit, Anfragen rund um die Uhr zu bearbeiten, die Erreichbarkeit von Sachbearbeitern erhöhen können.
Die Erprobungsphase des Chatbots in Essen erfolgt parallel zur Ergänzung fehlender Links zu den städtischen Online-Diensten. Dies zeigt, wie wichtig die Integration von digitalen Lösungen in die kommunale Verwaltung geworden ist. Insbesondere während der Corona-Pandemie hat die Nachfrage nach digitalen Dienstleistungen zugenommen. Laut einer Studie der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin ist der Personalmangel in vielen Kommunen ein großes Problem, was die Relevanz solcher Lösungen zusätzlich unterstreicht.
Der Einsatz von Chatbots könnte also nicht nur die Effizienz in der Verwaltung steigern, sondern auch die Nutzererfahrung erheblich verbessern. Es bleibt abzuwarten, wie die Testphase verlaufen wird und ob die geplanten KI-gestützten Funktionen in Zukunft integriert werden können.
